En entreprise, l’expérience client est quelque chose de fondamentale. Il s’agit en réalité d’un élément qui est au cœur de toute stratégie marketing. C’est une notion abstraite, mais qui a tout son sens. Et pour cause, un client qui a vécu une mauvaise expérience avec une entreprise est prêt à ne plus revenir. Il est donc primordial de mettre l’accent sur la qualité de l’expérience client pour satisfaire durablement le client et perpétuer les activités de l’entreprise.
Mieux comprendre l’expérience client
Par définition, l’expérience client est le ressenti général que le client éprouve après son interaction avec l’entreprise par le biais d’un de ses membres. Ce ressenti peut être de nature positive ou négative. Dans l’un ou l’autre cas, l’image de marque de l’entreprise en est affectée (en bien ou en mal). Les postes de l’entreprise les plus concernés par cette question sont :
- L’accueil ;
- La chaine d’achat et de règlement ;
- Le service après-vente ;
- Les réclamations ;
- Les services de livraison à domicile.
Les pratiques pour améliorer l’expérience client
Pour améliorer l’expérience client d’une entreprise, il est indispensable de procéder en amont à une identification de tous les canaux par lesquels le consommateur ou le client interagit avec l’entreprise. Une liste exhaustive peut être établie, ce qui fera déjà un bon point de départ pour l’amélioration de l’expérience client. Voici 3 idées pour avoir un bon retour de la part de vos clients après leur passage au sein de l’entreprise !
- Avoir une identité : c’est primordial d’avoir une identité de marque. L’entreprise doit être l’ambassadeur du message qu’elle véhicule et être cohérente avec ses pratiques.
- Avoir le client au centre de la politique de vente de l’entreprise : dans la plupart des cas, les entreprises placent le produit ou le service à vendre au sein de leur politique, oubliant ainsi le client qui est un acteur important de leur business. Désormais, il sera question de penser autrement en mettant au premier rang le client dans la politique de vente.
- L’entreprise, à l’ère de la digitalisation, doit également soigner son image en ligne. Il s’agit tout simplement de concevoir un portail internet qui répond véritablement aux attentes des clients, mais également d’assurer en tout temps un retour spécifique, ponctuel et pertinent à toutes les questions des consommateurs sur les différentes plateformes ou réseaux sociaux de l’entreprise.
Ainsi, pour avoir une entreprise performante, mieux vaut se focaliser aussi sur l’amélioration de l’expérience client. C’est une façon originale de faire rêver le client et de créer en lui un émerveillement qui le fidélisera.
